Технологии дополненной и виртуальной реальности в финансовой сфере

Финансовые организации пробуют решать при помощи XR маркетинговые, образовательные, коммуникационные задачи, а также продавать. Некоторые банки вкладывают средства не только в строительство новых филиалов в реальном мире, но и в виртуальном. Внедряя новые технологии в консервативные банковские процессы, они успешно привлекают новую аудиторию.

Еще в 2014 году  Джош Данн из финансовой компании Wells Fargo призывал «переосмыслить взаимодействие клиентов с деньгами внутри и между каналами, в том числе то, как клиент может использовать виртуальную реальность для управления финансами».

Но первые попытки внедрять VR в банковский сектор были предприняты в 2016 году. Тогда один из известных европейский банков начать с помощью виртуальной реальности обучать своих менеджеров. Работники, в свою очередь, с помощью VR-очков помогали молодой аудитории визуализировать сложные инвестиционные портфели. По результатам этого пилотного проекта выяснилось, что для молодой аудитории приоритетнее онлайн-общение с менеджером банка, чем поход в обычный офис. Более того, знакомство со сложными финансовыми продуктами в виртуальной реальности проходило легче, чем с помощью печатных буклетов или роликов. 

Важно отметить, что технологии становятся отличным инструментом в обучении как базовым навыкам сотрудников рядовых отделений, так и отделениях для людей с ограниченными возможностями здоровья. При этом без ограничения работы отделений и остановки основных операционных процессов финорганизации.  Кроме того, VR может быть задействован и для обучения персонала действиям во время форс-мажоров: ограблений, пожаров, захватов заложников и т.д.

По мнению аналитика проектов Номикс Анны Багдасарян, виртуальная реальность и финансы имеют несколько точек соприкосновения, но когда идет речь о сложных и новых технологиях,  то целесообразно будет отметить  то, что уже работает. Например, банковские офисы в метавселенной.

«Многие представители банковской сферы, понимая это, начали там осваиваться.  Первопроходцем  стал JPMorgan, открывший лаунж-зону в Decentraland, а крупнейший банк Южной Кореи KB Financial Group разрабатывает платформу в Metaverse. Он  включился в гонку за новые технологии, представив пилотный 3D-сервис. Компания планирует запустить филиал Metaverse Banking для обучения сотрудников и малого бизнеса совсем скоро. HSBC, Fidelity, Commercial Bank International в ОАЭ и Nedbank в Южной Африке запустили виртуальные 3D-экспириенсы в метавселенной. Согласно отчету исследовательской компании McKinsey & Co, компании надеются воспользоваться возможностями метавселенной, которая к 2030 году может стоить 5 триллионов долларов. Широко обсуждается вопрос интеграции платежных систем и способов их защиты в метавселенной.  Но этот разговор достоин отдельной статьи и тесто связан с блокчейн технологиями. Если говорить о российским опыте банковской сферы и метавселенной,  то год назад, в сентябре,  в топе была новость от Tinkоff  об  историческом концерте Михаила Шуфутинского в Decentraland — первого  концерта российского артиста в метавселенной. Для этого был создан Tinkoff Pulse Park — виртуальное пространство в метавселенной. Компания Номикс на сегодняшний день ориентирована больше на интеграцию искусственного интеллекта в существующие технологии маркетинга, обучения  и коммуникаций в банковской сфере. Анализ потребностей наших партнеров  показал, что это намного актуальнее для российского рынка банковских продуктов, точнее закрывает задачи бизнеса и гораздо быстрее показывает результат нашим клиентам. Анализируя интервью представителей финансовых гигантов,  можно сказать, что вход банков в  метавселенную и интеграция с ИИ- это часть глобальной  цифровой стратегии, которая дает через  новейшие технологии  открытие новых маркетинговых возможностей с  целью повышения потребительской ценности услуг», – рассуждает Анна.

Виртуальная и дополненная реальность вполне уверенно продолжает входит в финансовый сектор, хотя пока нельзя назвать эту историю распространенной повсеместно.  В целом банки весьма интенсивно пользуются вау-эффектом, который могут дать VR-технологии. Такие маркетинговые проекты есть у большинства крупных российских банков.

К примеру, Альфа-Банк, рассказывая о блокчейне, размещал в офисах VR-гарнитуры. Сотрудники банка виртуально показывали клиентам ролик об особенностях технологии. Как упоминалось ранее, объяснение сложных тем и процессов через простые визуальные образы и примеры позволяет клиентам быстрее разобраться в работе технологии за счет повышенной концентрации внимания и высокого интереса к новой информации, поданной в нестандартном виде.

В 2019 года банк ВТБ впервые попробовал рассказать клиентам о преимуществах разных инвестпрограмм с помощью виртуальной реальности, параллельно в целом популяризирую услугу. При этом у проекта есть вполне реальные финансовые результаты – он привлек более 86 млн рублей инвестиций менее чем за полгода.  А в 2020 году этот же банк впервые в России при помощи виртуальной реальности совершил крупную ипотечную сделку. Речь о приобретении квартиры, которую покупатель осмотрел в виртуальной реальности, тогда как дом еще даже не был достроен. К слову, одним из первых в мире услугу по подбору ипотечного жилья при помощи XR-технологий предложил французский банк BNP Paribas.

Применяются и инструменты геймификации процесса взаимодействия клиентов с финансовыми организациями. У Национального банк Омана есть AR-приложение, похожее по игровому сценарию на Pokemon Go, которое помогает найти ближайшее к клиенту отделение или банкомат. А «Гознак» с помощью мобильного приложения с дополненной реальностью дает возможность проверить подлинность банкнот и знакомит пользователя с историей разных символов на купюрах.

Не первый год обсуждается и такая мысль, что клиентский сервис в банковской отрасли может полностью «уйти» в виртуальную реальность. Но на сегодняшний день виртуальные консультанты пока что не способны полностью заменить реальных людей. Зато могут сделать некоторые процессы дешевле и отчасти эффективнее. Несмотря на то, что они все еще несовершенны, им уже можно делегировать ряд обязанностей, тем самым разгрузив человека. Виртуальные консультанты способны отвечать на большинство вопросов клиентов, различать большую часть слов и даже уместно шутить. И все это 24 на 7. Такой сотрудник не устает, не уходит на больничный или обед.  В нашей стране виртуальные консультанты есть у таких крупных игроков рынка, как Сбер, ВТБ, Альфа-Банк, Банк «Открытие» и других.

Еще одним интересным направлением, в котором банки и другие финансовые организации могут использовать XR, могут стать программы лояльности клиентов. Например, такое решение есть у американского банка Citi. Его клиенты с помощью специального приложения могут виртуально присутствовать на живых концертах «звезд» или побывать на эксклюзивных интервью с ними. Использование этой технологии заинтересовало 30 тысяч клиентов Citi. А банк Wells Fargo отправляет своих клиентов во времена Дикого Запада, чтобы те могли узнать об устройстве финансового рынка некоторых штатов в то время.

Виртуальная и дополненная реальность – это те инструменты, которые помогают эффективной внешней и внутренней коммуникации в любом секторе экономики, в том числе и финансовом. Инновационные проекты позволяют стимулировать более массовое и потенциально выгодное привлечение клиентов. В частности, молодую аудиторию, которая с большой симпатией относится к технологиям и прогрессивным решениям. И отчасти не так сильно нуждается в живом человеческом контакте. Но не стоит забывать, что на данном этапе развития VR в финансовой сфере  — не самостоятельный коммуникационный инструмент, он  хорошо работает вместе с традиционной рекламой и PR-кампаниями.